. Outsourcing BPO Personalabrechnung BPO Finanzen Rightsourcing Rettungspaket für Projekte Fachwortkatalog Unternehmen Kontakt-Formular Impressum Home >> Glossar >> Service-Optimierung Erläuterung Service-Optimierungen im Personal- & Rechnungswesen Service-Optimierung in bereits bestehenden Outsourcing- Verhältnissen hat das Ziel, nachträglich die Bedingungen für die Zusammenarbeit zwischen Dienstleistern und Kunden anzupassen und damit die Basis für eine nachhaltige Partnerschaft zu legen. Die Optimierung von bestehenden Verträgen sollte dabei einem klaren Phasenkonzept folgen: 1. Evaluation d.h. Bereiche der Unzufriedenheit identifizieren   (Erwartungslücke), Ursachen analysieren und Auswirkungen messen und dokumentieren 2. Definition d.h. organisatorische und regulatorische  Maßnahmen entwerfen 3. Preparation d.h. Änderungen und Anforderungen mit dem Provider optimieren, Rahmenwerke und SLA anpassen 4. Transformation d.h. neue Bedingungen umsetzen und den Erfolg überwachen Die Phase Evaluation umfasst eine strukturelle GAP-Analyse und die Untersuchung konkreter Beeinträchtigungen und Erwartungslücken, die vom bestehenden Qualitätssicherungsverfahren (soweit installiert) nicht ausreichend erfasst werden und damit nicht Gegenstand eines Änderungsprozesses (soweit installiert) werden können. Ursache möglicher Abweichungen zwischen Erwartungshaltung bei Auslagerung und tatsächlich empfundener Service-Qualität ist oft die Annahme der auslagernden Unternehmen, dass ihre vermeintlich einzige Aufgabe darin besteht, ein angemessenes Auswahlverfahrens durchzuführen. Darüber hinaus gehen sie davon aus, dass die passenden Rahmenbedingungen vom Service-Provider "frei Haus" mitgeliefert werden. Nimmt beispielsweise während der Vertragslaufzeit die Rückfrage- häufigkeit bei der Belegbearbeitung zu und belastet damit die in- ternen Ressourcen stärker als geplant, besteht eine konkrete Beeinträchtigung. Sollte die Kennziffer "Rückfragehäufigkeit" nicht Bestandteil des Standardreportings des Dienstleisters sein, oder die empfundene Veränderung nicht wiedergeben, ist es Aufgabe des auslagernden Unternehmen, die Anzahl der Rückfragen selber zu dokumentieren - inklusive der Ursachen für die jeweiligen Rückfragen. Einige Fälle werden wahrscheinlich ergeben, dass sich Mitarbeiter im eigenen Unternehmen nicht an die vereinbarten Vorgaben gehalten haben und daher eine Rückfrage vom Provider notwendig war. Die sich daraus ergebenden Maßnahmen betreffen insofern hauptsächlich die Abläufe und Regeln im eigenen Unternehmen. In anderen Fällen kann die Anzahl und die Art der Rückfragen eindeutig mit einem Wechsel des zuständigen Sachbearbeiters auf Seiten des Service-Providers in Verbindung gebracht werden. Was bei einem einmaligen Vorkommen meist tolerierbar erscheint, kann bei wiederholter Notwendigkeit zur Einarbeitung eines neuen Service- Mitarbeiters zu messbaren Performance-Einbußen im eigenen Un- ternehmen führen. Im Ergebnis der Evaluierungsphase sollte eine Übersicht der offenen Punkte und ihrer Auswirkungen beziehungsweise Risiken vorliegen. Bei konkreten Auswirkungen sollten diese mit Beispielen und Messergebnissen belegt sein. Nachdem die wesentlichen Einflussfaktoren evaluiert - das heißt aufgenommen, dokumentiert und bewertet wurden - ist es Gegenstand von Phase II "Definition", die fehlenden organisatorischen und regulatorischen Rahmendbedingungen vorzubereiten. Laut Rightsourcing-Konzept gelten für eine nachhaltige Geschäftsbeziehung im Outsourcing folgende wesentliche Erfolgsfaktoren: 1. Inhouse-Koordinator mit Fachkenntnissen der ausgelagerten Prozesse, zur Steuerung des externen Dienstleisters und als zentraler Ansprechpartner für alle internen Anfragen 2. persönlicher Ansprechpartner beim Lieferanten, der die providerinterne Kommunikation für den Kunden verantwortet 3. effizientes Change Management für durch den Kunden oder den Provider veranlasste Prozessanpassungen 4. ausgereiftes Problem Management für die nachvollziehbare und lösungsorientierte Beseitigung von Störungen 5. aussagekräftiges Reporting des Lieferanten 6. zielorientiertes Controlling der vereinbarten Erfolgsgrößen des Kunden; Kenngrößen sind dabei möglichst drei-dimensional auszugestalten, also nach Zeit, Menge und Qualität. In Phase III "Preparation" wird die Umsetzung der einzelnen Maßnahmen gemeinsam mit dem Provider vorbereitet. Erfahrungsgemäß erleichtern übersichtliche Strukturen, eindeutige Rahmenbedingungen, Änderungsverfahren und Kommunikationswege dem Provider die Erbringung seiner Dienstleistung. So ist eine proaktive Zusammenarbeit bei der Umsetzung der geplanten Anpassungen zu erwarten. Hinsichtlich SLA-relevanter Änderungen ist es nicht nur notwendig, zu einer einmaligen Änderung zu kommen. Ziel sollte es sogar sein, die Prüfung und Anpassung mit dem Provider in einem regelmäßigen Turnus, zum Beispiel einmal jährlich, zu vereinbaren. Abschließend werden in Phase IV "Transformation" die vereinbarten Änderungen in die Praxis überführt und der Erfolg der Maßnahmen überwacht. Den vollständigen Fachwortkatalog Personal- und Rechnungswesen im pdf-Format übersenden wir Ihnen gerne per E-mail. Ihre Vorschläge, Anmerkungen und Ergänzungen senden Sie an glossar (at) resourcebridge.de. Wir freuen uns auf Ihr Feedback. Service-Optimierung im Outsourcing steht für die Anpassung bereits bestehender Outsourcing-Verträge auf sich verändernde Anforderungen. Service-Optimierung © Mich beschäftigt das Thema Optimierung. Ich interessiere mich daher für eine(n) individuelle(n):  Ich bevorzuge das Telefon. Dieser Fachwortkatalog dient der allgemeinverständlichen Erklärung typischer im Outsourcing von Personal- und Finanzprozessen anzutreffender Begriffe, Wortkombinationen und Abkürzungen. Die individuellen Erläuterungen zum Markt basieren auf Erfahrungen der ResourceBridge mit Kunden, Interessenten und vielen  Providern. Dieser Katalog erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit und Fehlerfreiheit. Er unterliegt ständigen Änderungen und Erweiterungen an denen Sie sich gerne beteiligen können. glossar (at) resourcebridge.de home (C) Mich beschäftigt das Thema Optimierung. Ich interessiere mich daher für eine(n) individuelle(n):  Ich bevorzuge das Telefon. (C)